如何抓住用户需求中的痛点,痒点与High点?

产品开发前,你做了大量调研工作,发现了客户的不少需求。
可当面对这些需求时,哪些是最重要的,哪些是不怎么重要的?
哪些是必须要全力满足的,哪些是完全不需要满足的?
公司不同部门之间,甚至研发部内部同事之间,都难以形成一致意见。
这时候该怎么办呢?
 
当面对这种需求点众多而不知如何处理时,试下需求分析神器卡诺模型吧。
通过卡诺模型可以清晰地将需求进行分类和排序,轻松找出用户的痛点、痒点和High点。
 
一、概念:KANO卡诺模型
KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的,对用户需求分类和排序的一套方法。
 
KANO模型通过分析用户对产品功能的满意程度,对产品功能进行分级,从而实现客户需求实现过程中的优先级。
 
在KANO模型中,根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系,可将影响用户满意度的因素分为五类,分别是:
1、基础型需求;
2、期望型需求;
3、兴奋型需求;
4、无差异需求;
5、反向型需求;
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1)兴奋型需求——High点
用户意想不到的,讲不出来的潜在需求,如果不提供此需求,用户满意度不会降低;如果提供此需求,用户满意度会有很大的提升。这就是用户的high点。
 
例如:很多人会有这么一种体会,就是平常打饭时会遇到每次盛完饭,勺不知道放哪儿。放锅里吧,锅就盖不上了;放桌上吧,勺子就脏了。怎么办?
 
小米电饭煲洞察到了客户的这个潜在需求,它附赠的饭勺是这样的,勺头和勺柄之间有个凸起,勺柄重一点,勺头轻一点,这样往桌上一放,勺柄和凸起支撑了勺子,勺头就翘起来不会被弄脏了。
 
这就是属于能明显提升用户体验的,给客户会带来惊喜感的兴奋型需求。
 营销策划公司
 
2)期望型需求——痒点
当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;这就是用户的痒点。
 
例如,网上购物时,商家提供的货物快递服务是自取还是送货上门,客户是希望快递能提供送货上门服务的。
 
一般的快递是放在小区门口的快递站或物业,京东快递则是提供送货上门服务,满足了客户的期望型需求。
 
3)基本型需求——痛点
当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;这就是用户的痛点。
 
这是客户买这个产品最起码需要得到满足的,是产品必须要实现的功能。
例如:智能手机的通话、拍照、上网等基本的功能。
 
4)无差异需求
无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变。对于这类需求,企业的做法应该是尽量避免。
例如,油烟机在开启后,可以一边吸油烟,一边播放音乐,这种产品创新其实并没有意义。
 
5)反向型需求
用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而下降。
例如,你和客户去某咖啡馆谈事情,服务员频繁过来加水、询问对服务是否满意,是否需要播放音乐,虽是一番好意,但却打扰了客户,反而适得其反。
 
显而易见,在做产品设计时,应尽量避免反向型需求和无差异型需求,做好基本型需求、期望型需求产品就是合格的,如果还能进一步满足兴奋型需求,那产品就具备成为爆款的基础了。
 
 
二、怎么用KANO需求分析模型分析需求?
把调查后所了解到的所有的用户的需求点都列出后,下一步就是对这些需求进行评定。
 
评定的标准有五点,分别是喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、不喜欢,通过问卷调研根据下表判断需求属于什么类型。
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需求分类判断表
 
各个字母所代表的需求类型如下:
A 代表兴奋型需求(Attractive)   
O 代表期望型型需求(Attractive)
I  代表无差异需求(Attractive)    
M代表基本型需求(Attractive)
R 代表反向型需求(Reverse)
 
比如,某电子阅读器想增加一项语音播放的功能,但不知道用户对该项功能的认可程度。
 
就可以先做下此功能用户喜好的调研,然后用需求分类判断表来判断其需求类型。
 
设计增加新功能的调研问卷,受访者只需要在空白处打钩即可。
调研问卷设计
 如何抓住用户需求中的痛点,痒点与High点?(图4)
 
对问卷数据进行汇总,计算出各个回答的在总回答中的占比,将结果填入需求分类判断表。
 如何抓住用户需求中的痛点,痒点与High点?(图5)
 
用户调研数据统计的需求类型占比如下:
A兴奋型:36.6%    
O期望型:28.8%     
M基本型:2.9%
I无差异:21.6%     
R兴奋型:0.7%      
/无效选项:9.4%  
结论:KANO需求属性:兴奋型
 
可以看出,在“阅读器中提供语音播放功能”在各个需求类型中都有用户选择,但占比最大的是兴奋型需求。
 
说明了如果不提供此功能,用户满意度不会下降,如果提供了此功能,用户的满意度将会大大提升,该需求在产品功能设计时是应当添加进去的。